Als mensen boos op je worden, is dat niet prettig. Zeker wanneer het gaat om mensen in je omgeving die snel boos worden, kan dit vaak tot ongewenste situaties leiden. De verleiding is dan groot om jezelf te verdedigen of om in de tegenaanval te gaan.
Als mensen boos op je worden, is dat niet prettig. Zeker wanneer het gaat om mensen in je omgeving die snel boos worden, kan dit vaak tot ongewenste situaties leiden. De verleiding is dan groot om jezelf te verdedigen of om in de tegenaanval te gaan.
Dit artikel bestaat uit twee delen. In dit eerste deel focus ik op praktische gesprekstips en in het vervolgartikel ga ik in op 5 oorzaken van boosheid die u helpen bij het de-escaleren. Dit zal jou ook zeker helpen.
Overigens gaat het hier om een “gewone” boze reactie van een acceptabel niveau. Schelden, slaan en dergelijke horen daar niet bij.
De volgende tips kun je gebruiken bij het omgaan met boze reacties.
1) Wacht met uitpraten
Een van de eerste dingen die je moet weten, is dat je brein op zo’n moment als het ware flipt. Het beeld dat hierbij past, wordt mooi uitgelegd in een filmpje op YouTube door Daniel Siegel. Hij laat daarin zien dat de hand een beeld is van je brein en dat je brein “flipt” wanneer het zich bedreigd voelt. Kijk u eerst naar dit filmpje om je daar een beeld van te vormen.
Als je brein op hol slaat, ben je niet goed in staat om relationeel te denken. Je kunt dan dus moeilijk reageren op een manier die de relatie ten goede komt. Je brein probeert je te beschermen tegen gevaar. Dat betekent dat je denken in dienst komt te staan van je overleving. Je wilt jezelf beschermen, waardoor je in een vecht-, vlucht- of bevriesreactie terechtkomt. Daarnaast word je overspoeld met stresshormonen, zoals cortisol en adrenaline, waardoor je in een soort tunnelvisie belandt.
Direct reageren is dus niet de beste optie.
Helaas zijn wij de enige weldenkende wezens die met geflipte breinen proberen een conflict op te lossen. Iets wat per definitie tot mislukken gedoemd is.
Vandaar de volgende tip:
Wacht tenminste een half uur, totdat de stresshormonen weer een beetje uit jouw lijf zijn.
2) Gun iemand zijn of haar boosheid
De eerste stap voordat je een conflict kunt uitpraten, is beseffen dat de ander recht heeft op boosheid. Waarom?
Je kunt de boosheid misschien onterecht vinden, maar de realiteit is dat die boosheid er al is. Natuurlijk heeft de ander een reden om boos te worden. Die reden moet begrepen worden. Als je de boosheid niet erkent, zal de ander zich vaak alleen maar meer moeten “opblazen”.
Iemand zei eens: “Een vijand is iemand wiens verhaal je ten diepste niet begrijpt.” Dat is een uitgangspunt dat mij erg helpt wanneer ik geconfronteerd word met mensen die onaangenaam reageren.
Door je aandacht volledig op de ander te richten, kun je de ander echt horen. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: “Je bent boos, ik hoor je zeggen dat…”. Door te herhalen wat de ander zegt, laat je merken dat je echt belangstelling hebt. De ander blijft namelijk vaak boos zolang hij of zij zich niet echt gezien en gehoord voelt.
Verdraag de boosheid en focus op het werkelijk horen wat de ander zegt.
3) Focus niet op de vorm maar op de drijfveer
Als een dief mijn portemonnee steelt, is het stelen de vorm. De achterliggende bedoeling kan bijvoorbeeld zijn dat hij een kick wil ervaren. Feitelijk willen jij en ik misschien ook wel zo’n kick, alleen kiezen wij daar andere vormen voor.
Het helpt om te beseffen dat zodra mensen over “altijd” en “nooit” beginnen (“Je bent ook nooit op tijd op je werk”, “Je moet ook altijd het laatste woord hebben”, “Je moet ook altijd gelijk hebben”, etc.), dit in feite codetaal is voor een onderliggend pijnpunt of een onvervulde behoefte. De vraag is welk(e).
Vraag de ander waar de lading vandaan komt. Focus dus eerst op het horen van boosheid.
Later in het gesprek kun je altijd nog terugkomen op de manier waarop de ander zijn of haar boosheid heeft geuit. Je kunt dan bijvoorbeeld zeggen: “Ik snap best dat je boos was, maar ik zou het prettiger vinden als je eerder tegen me zegt wat je dwarszit.”
Natuurlijk is het prettig als mensen op een aangename manier vertellen over hun pijnpunten of onvervulde behoeften. Helaas gebeurt dat niet altijd.
In mijn blog ‘5 redenen waarom mensen boos worden’ leest u meer over de achterliggende drijfveren.
4) Valideer de boze reactie
Als je je werkelijk inleeft in de ander, kun je uiteindelijk begrijpen dat het vanuit zijn of haar standpunt logisch is dat diegene boos is. Dat kan zelfs wanneer je het er niet mee eens bent. Begrip geven is immers niet hetzelfde als gelijk geven.
Frits vertelde tijdens de weekevaluatie op een boze manier dat hij was afgewezen voor een nieuwe baan. De commissie had het slechte nieuws ter plekke op een nogal ongenuanceerde manier gebracht. Ze lieten hem weten dat hij hen er niet van had overtuigd dat hij de juiste motivatie voor de functie had.
In de training werd gekeken naar het effect van de natuurlijke reacties van andere cursisten. De een begon allerlei vragen te stellen over het inhoudelijke gesprek. Een ander vertelde over zijn verontwaardiging naar aanleiding van een eigen ervaring. Weer iemand anders suggereerde dat Frits daar dan misschien niet op zijn plek was. Zo deed iedereen een duit in het zakje.
Ik onderbrak het proces en checkte bij Frits of hij zich gehoord voelde. Zijn antwoord was nee. Toen vroeg ik of de deelnemers hem eens wilden proberen te valideren. Na wat schuchtere pogingen kwamen we tot de volgende zin: “Ik kan me voorstellen dat je geschokt bent en dat je boos bent over hoe de commissie met je is omgegaan. Je was zo gemotiveerd, je wilde er alles voor opzijzetten, en toch hebben ze je afgewezen. En dan geven ze ook nog als reden dat je niet gemotiveerd genoeg was. Ik kan me voorstellen dat je laaiend bent.”
Door op deze manier in zijn huid te kruipen, help je Frits om zijn brein tot rust te brengen. Hij voelt zich werkelijk gehoord. Dat bleek ook bij Frits het geval te zijn.
Het laatste deel van de validering kun je empathisch gissen noemen: je maakt een inschatting van hoe iemand zich voelt. Dit werkt zo krachtig omdat iemand zich daardoor echt door jou gezien voelt. Zodra het brein emotioneel tot rust is gekomen, ontstaat er weer ruimte voor jouw kant van het verhaal.
Mensen zitten vaak niet te wachten op onze verhalen en oplossingen.
Bekijk ook deze mooie korte animatie bij een (deel van) een toespraak van Brene Brown die dat dit duidelijk in beeld brengt.
Nog een voorbeeld: je baas reageert geïrriteerd omdat je weer te laat op je werk bent. Een validerende opmerking zou kunnen zijn:
“Ik snap dat je boos bent, want het is al de derde keer dat ik deze week te laat ben. Ik kan me voorstellen dat je daardoor het beeld krijgt dat ik wat nonchalant aan het worden ben. Ik begrijp ook goed dat dit naar de anderen toe niet prettig is. Ik wil daarom graag uitleggen wat er momenteel bij mij thuis speelt…”
De kracht van valideren is dat je de ander laat merken dat je werkelijk moeite doet om hem of haar te begrijpen. Dat zet een andere beweging in gang dan wanneer je meteen begint met jezelf te verdedigen.
Valideren is de moeilijkste techniek, omdat het zo tegen je instinct in kan gaan. Toch zul je merken dat het enorm helpt om een conflict te de-escaleren wanneer je deze techniek kunt toepassen.
5) Vraag wat de ander nodig heeft
Nadat jij beter begrijpt wat maakte dat de ander boos werd (en dat kan dus pas nadat je de boosheid eerst hebt gehoord), kunt je doorgaan naar de volgende en laatste stap.
In deze stap vraag je wat de ander van jou nodig heeft, of wat hij of zij prettig zou vinden dat jij doet om het probleem op te lossen. Daarmee geef je de ander direct de boodschap dat je verantwoordelijkheid wilt nemen. Je hoort letterlijk van de ander wat hij of zij prettig vindt of waar behoefte aan is. Daardoor open je de weg naar een constructieve oplossing van het conflict.
Tijdens het gesprek kun je natuurlijk ook je eigen behoeften verwoorden. Toch is het vaak krachtiger om eerst te ontdekken wat je gesprekspartner nodig heeft. Door eerst de ander te begrijpen, wordt de kans groter dat hij of zij daarna ook openstaat voor wat jij nodig hebt.
Een voorbeeld: John en Madelief hadden hun huis net te koop staan toen iemand na de eerste bezichtiging al een bod deed. De makelaar vond dat zij het bod maar moesten accepteren. Het zou volgens hem zomaar lang kunnen duren voordat er weer een nieuw bod kwam. Dat vonden John en Madelief vreemd, want er stonden nog meer bezichtigingen gepland. Het stel werd boos toen de makelaar bleef volhouden.
Wat de makelaar beter had kunnen doen, was hun boosheid valideren met:
“Ja, ik snap jullie redenering. Als er nog meer kijkers komen, is het logisch dat jullie nog even willen wachten met het ingaan op het bod. Ik snap ook dat jullie geïrriteerd raken door mijn voorzichtigheid.”
Het is duidelijk dat als de makelaar hen op deze manier had gevalideerd en had gevraagd wat zij prettig vonden, het stel zich gezien had gevoeld. Zij hadden dan kunnen zeggen dat ze nog wilden afwachten wat de andere kijkers zouden doen. De makelaar had kunnen aangeven dat hij er anders over dacht, maar dat hij op hun risico daarin mee wilde gaan. Begrip geven is immers niet hetzelfde als gelijk geven.
Overigens heb ik over deze mensen gehoord dat ze door te wachten uiteindelijk inderdaad een veel betere prijs hebben gekregen. De relatie met de makelaar is wel verstoord geraakt, waardoor ze hem niet zullen aanbevelen bij anderen.
In de praktijk vragen we mensen niet zo vaak wat ze prettig vinden. Denk bijvoorbeeld aan een situatie van een heel andere orde. Recent was er een collega van wie de partner net was overleden. Zij kwam voor het eerst weer op het werk. Toen zij de vergaderruimte binnenkwam, viel er een pijnlijke stilte. Niemand wist eigenlijk goed welke houding hij of zij moest aannemen.
Hoeveel zou er veranderen als iemand zou zeggen:
“Ik weet eigenlijk niet goed wat ik kan zeggen, maar ik wil je in ieder geval laten weten dat ik het fijn vind dat je er bent. Wat vind jij nu prettig?”
Het werkt vaak verhelderend en opluchtend als er duidelijkheid ontstaat over wat er over en weer verwacht wordt, of waar behoefte aan is.
Boosheid in relaties: Een kans voor groei
Tot slot
Ik hoop dat je met de tips uit dit artikel beter toegerust bent om met conflicten om te gaan. Veel conflicten ontstaan doordat mensen niet begrijpen welke pijnpunten en behoeften ze werkelijk hebben. Door het jachtige leven staan mensen vaak onvoldoende stil bij wat echt belangrijk is: een kwalitatief goede verbinding vraagt niet alleen om verbinding met de ander, maar ook om verbinding met jezelf.
Daarom ga ik in het tweede deel van dit artikel, ‘5 oorzaken van boosheid’, in op belangrijke redenen waarom mensen boos worden. Je kunt dit zien als een soort checklist. Als je deze oorzaken begrijpt, worden boze reacties een stuk begrijpelijker.